Responder a una reseña negativa nunca es fácil. Pero si además lo haces mal, el problema se multiplica.
Uno de los errores más comunes entre pequeñas empresas es contestar por WhatsApp, sobre todo si conocen al cliente. Parece más cercano… pero en realidad, puede ser una violación de la privacidad.
¿Está bien responder a una reseña por WhatsApp?
La respuesta corta es: no deberías hacerlo, al menos no sin permiso previo.
Aunque tengas el número del cliente porque fue tu cliente, eso no te autoriza a usar ese canal para responder a una opinión pública.
Estás usando un dato personal con un fin diferente al que se te dio. Y eso no está permitido por la Ley de Protección de Datos.
¿Cómo deberías actuar si quieres hablar en privado?
Si de verdad crees que el tema merece una conversación más personal, hazlo bien. Lo correcto es pedir permiso antes. Un ejemplo simple y respetuoso sería:
¿Te importa si te escribo por WhatsApp para entender mejor lo que pasó y buscar una solución?
Pedir permiso no es solo una formalidad:
… es una muestra de respeto
… te protege legalmente
… y mejora tu reputación como empresa profesional
¿Por qué la respuesta debe ser pública?
Porque la reseña lo es.
Y eso significa que tu respuesta no es solo para el cliente… también es para quienes te están observando.
La forma en la que gestionas un conflicto dice mucho de ti. No solo lo que haces cuando todo va bien, sino cómo reaccionas cuando alguien señala un fallo.
Responder con empatía, respeto y responsabilidad puede incluso revertir el impacto de una crítica. Muchas personas no juzgan por la reseña negativa, sino por cómo la respondes.
¿Qué puedes hacer ante una reseña negativa?
Responderla en Google Business, no en privado
Evita justificarte o culpar al cliente
Ofrece soluciones o, al menos, un reconocimiento del error
Y si quieres ampliar la conversación, pide permiso para hacerlo por otro canal.
Si algo de lo que has leído hoy resuena contigo, quizás este sea un buen momento para dar un pequeño paso.
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