En cualquier negocio, una situación frustrante y muy común es que los clientes no se presenten a sus citas y tampoco avisen. Quizás crees que es solo por irresponsabilidad, pero hoy te hablo del malestar del cliente ante la cancelación como razón clave detrás de este comportamiento. Y una solución que te parecerá contraintuitiva: te interesa tener una política de cancelaciones muy flexible para evitar esto.
Detrás de la ausencia: el malestar de tu cliente
Detrás de cada ausencia sin aviso, hay un mecanismo psicológico básico: la evitación del malestar. A la gente no le gusta la confrontación, dar explicaciones complicadas o sentirse «culpable».
Imagina esto: llamar para cancelar una cita implica tener que justificar por qué no puedes ir, o afrontar tu posible reacción. Ante esa incomodidad emocional, la opción más fácil y rápida para ellos es no hacer nada. Simplemente, ignorar el problema y esperar que «desaparezca».
No es que no valoren tu tiempo o tu servicio. Es que buscan protegerse de ese momento incómodo. Es una forma de huir del conflicto. Comprender esto te hará ver la situación de otra manera.
Facilitar al máximo la cancelación
Si la raíz del problema es la evitación del malestar, la estrategia más efectiva es precisamente eliminar esa incomodidad. En lugar de dificultar la cancelación para «comprometer» al cliente, lo que nos interesa es que, si van a ausentarse, ¡nos lo digan! Así podrás liberar ese espacio y reasignarlo.
¿Cómo lo logras? Facilitando al máximo la cancelación. Piensa en opciones súper simples y sin resistencia:
Recordatorios con opciones claras: Envía un WhatsApp o un email con un recordatorio de la cita, incluyendo opciones como «Confirmar», «Reagendar» o «Cancelar». Que un simple clic o una respuesta corta les permita gestionarlo.
Automatización: Utiliza herramientas de gestión de citas que permitan a tus clientes cancelar o reprogramar directamente desde un enlace, sin interacción humana si no es necesaria.
¿Por qué esto funciona?
Al eliminar la barrera de la incomodidad, un porcentaje significativo de esos clientes que antes simplemente no aparecían, ahora sí cancelarán.
Esto te permite:
Liberar tu agenda: Ese hueco vacío puede ser ocupado por otro cliente.
Optimizar tus recursos: Menos tiempo perdido esperando.
Mantener una buena relación: El cliente no se siente culpable y es más probable que vuelva a reservar contigo en el futuro.
Si algo de lo que has leído hoy resuena contigo, quizás este sea un buen momento para dar un pequeño paso.
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